Hiện nay, ngành công nghiệp trung tâm liên lạc trên toàn thế giới đang bước vào một xu hướng mới, đó là các trung tâm liên lạc đang học cách nâng cao khả năng hiện diện của mình trong tổ chức và đóng góp giá trị cho các đơn vị kinh doanh khác trong công ty.

Trung tâm liên lạc khách hàng có tiềm năng đóng góp giá trị ở ba cấp độ: cải thiện hiệu quả vận hành, nâng cao sự hài lòng của khách hàng và đóng góp giá trị cho các đơn vị kinh doanh (giá trị chiến lược). Đặc biệt là ở mức độ thứ ba này, khi phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác trong công ty, đây chính là nơi trung tâm liên lạc có thể khai thác tối đa tiềm năng của mình để mang lại giá trị lớn cho doanh nghiệp.

Là một điểm tiếp xúc chính của khách hàng, trung tâm liên lạc có tiềm năng rất lớn để cung cấp thông tin và hỗ trợ có giá trị cho các đơn vị kinh doanh khác. Điều này có thể bao gồm thông tin về khách hàng, sản phẩm, dịch vụ và quy trình. Khi những thông tin này được ghi nhận, thu thập, phân loại và sắp xếp thành kiến thức có thể sử dụng được, nó sẽ giúp toàn bộ doanh nghiệp có khả năng nhận biết và đáp ứng đúng kỳ vọng và yêu cầu của khách hàng.

Doanh nghiệp có thể nhận được lợi ích khổng lồ và đa dạng từ việc này. Ví dụ, khi trung tâm liên lạc có thể làm tốt những điều sau đây cho toàn bộ doanh nghiệp và các bộ phận khác:

1. Giúp bộ phận vận hành hoặc nhà máy chỉ ra và sửa chữa các vấn đề chất lượng, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tỷ lệ mua lại, giảm chi phí bảo hành và sửa chữa, và ngăn ngừa các cuộc gọi không cần thiết đến trung tâm liên lạc.

2. Hỗ trợ bộ phận marketing tổ chức các hoạt động khuyến mãi hiệu quả hơn. Chẳng hạn, hiểu rõ hơn nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng và đảm bảo rằng các hoạt động marketing nhắm đúng đối tượng khách hàng, từ đó cải thiện tỷ lệ phản hồi, giảm chi phí marketing và thậm chí giúp doanh nghiệp tăng thị phần.

3. Là hệ thống cảnh báo sớm cho các rủi ro pháp lý tiềm ẩn. Các khiếm khuyết sản phẩm, phản ứng bất lợi của thực phẩm hoặc thuốc, lỗ hổng an ninh của website, điều khoản bảo hành hoặc nội dung hóa đơn mơ hồ, v.v., chúng ta có thể đưa ra rất nhiều ví dụ. Và trung tâm liên lạc thường là nơi đầu tiên nhận được thông tin này. Việc duy trì mối quan hệ làm việc tốt và chặt chẽ với các bộ phận khác trong công ty là tiền đề để giải quyết nhanh chóng và hiệu quả các vấn đề này.

Hỗ trợ bộ phận nghiên cứu và phát triển xác định nhu cầu của khách hàng cũng như ưu và nhược điểm cạnh tranh của doanh nghiệp. Nhiều khía cạnh cho thấy, nhóm tập trung khách hàng, nghiên cứu thị trường và các cuộc khảo sát truyền thống không thể sánh bằng thông tin mà trung tâm liên lạc thu thập được qua việc giao tiếp với hàng nghìn khách hàng tiềm năng hoặc hiện tại. bắn cá online Những thông tin này có thể giúp doanh nghiệp cung cấp sản phẩm và dịch vụ tốt hơn cho đúng đối tượng khách hàng, từ đó ảnh hưởng tích cực đến chi phí, doanh thu, thị phần, thậm chí là danh tiếng và thương hiệu của công ty.

5. Theo dõi thông tin cụ thể mà trung tâm liên lạc cung cấp cho những khách hàng rời khỏi hệ thống tự phục vụ hoặc cần hỗ trợ từ con người trong quá trình sử dụng hệ thống tự phục vụ, giúp doanh nghiệp cải thiện hệ thống tự phục vụ. Điều này không chỉ giảm đáng kể chi phí dịch vụ khách hàng mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng và đảm bảo rằng trung tâm liên lạc tập trung chủ yếu vào các yêu cầu dịch vụ cần sự hỗ trợ trực tiếp hoặc có thể hưởng lợi từ sự hỗ trợ này.

Tóm lại, khi trung tâm liên lạc đặt mục tiêu xa hơn về chất lượng và đổi mới trong ý nghĩa rộng hơn, nó sẽ tạo ra tác động tích cực đối với khối lượng công việc, năng suất và chất lượng tổng thể của doanh nghiệp.

Vậy làm thế nào để tận dụng tối đa tiềm năng của trung tâm liên lạc? tỷ lệ cược Trước tiên, hãy xây dựng mối quan hệ làm việc tốt với các lãnh đạo của các bộ phận khác trong công ty. Hiểu rõ mục đích và mục tiêu của họ, xem xét cách trung tâm liên lạc có thể hỗ trợ tốt nhất cho nhu cầu của họ. Đồng thời, tiếp tục thúc đẩy sự hiểu biết và sự công nhận vai trò và tiềm năng của trung tâm liên lạc trong toàn doanh nghiệp (điều này đòi hỏi thời gian và kiên nhẫn, hãy kiên trì! Đảm bảo hình ảnh của trung tâm liên lạc là tích cực, xây dựng tính xây dựng thay vì chỉ tập trung vào việc chỉ ra các vấn đề trong quy trình, sản phẩm và dịch vụ của công ty.

Tiếp theo, bạn sẽ cần thành lập một đội ngũ, nhiệm vụ chính là thu thập, phân tích, chia sẻ và sử dụng thông tin có giá trị này trong toàn doanh nghiệp. Một gợi ý tỷ lệ là cứ 30-50 nhân viên tiếp nhận cuộc gọi cần có một chuyên gia phân tích thông tin (tất nhiên tỷ lệ này có thể dao động tùy thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau). new88066 Bạn cũng cần đảm bảo rằng phạm vi chất lượng liên lạc khách hàng phải có phạm vi đủ rộng để hỗ trợ các mục tiêu chiến lược chính, trong khi việc huấn luyện, giám sát và đặt mục tiêu ở cấp độ nhân viên chỉ đóng vai trò hỗ trợ.

Dựa trên sự hiểu biết không ngừng về nhu cầu kinh doanh, hãy đảm bảo rằng dữ liệu thông tin là hữu ích và có thể sử dụng được. Đừng để bản thân bị dữ liệu thông tin ngập lụt. Bạn có thể cung cấp cho mỗi bộ phận kinh doanh trong công ty vô số dữ liệu thông tin. Thay vì chú trọng vào số lượng thông tin (luôn nghĩ rằng bất kỳ thông tin nào có thể có giá trị đều cần được chia sẻ), hãy tập trung vào việc cung cấp những thông tin mà bạn cho là có thể hữu ích nhất.

Mọi cuộc liên lạc mà trung tâm liên lạc xử lý đều ẩn chứa hoặc trực tiếp cung cấp các thông tin và hiểu biết về quy trình, sản phẩm, chính sách, dịch vụ, khách hàng và môi trường bên ngoài. Trung tâm liên lạc của bạn có cơ hội đóng vai trò then chốt trong việc xây dựng một doanh nghiệp mạnh mẽ hơn cung cấp dịch vụ và sản phẩm tốt hơn. Tuy nhiên, vai trò này đòi hỏi nỗ lực để đạt được.