Cùng với sự phổ biến ngày càng rộng rãi của trung tâm liên lạc, vai trò của nó trong xã hội cũng ngày càng quan trọng hơn. Đối với doanh nghiệp mà nói, Trung tâm liên lạc đóng vai trò như một cửa sổ hình ảnh đại diện cho công ty, Không chỉ là một trung tâm liên lạc, mà còn đại diện cho hình ảnh của một công ty, họ chủ yếu Chịu trách nhiệm tư vấn khách hàng đến điện thoại, xử lý các yêu cầu dịch vụ và giải quyết khiếu nại, đảm nhiệm vai trò quan trọng , dường như đơn giản và nhẹ nhàng, nhưng những nhân viên này đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của công ty. Làm thế nào để tăng hiệu suất làm việc của trung tâm cuộc gọi là điều vô cùng quan trọng để giảm chi phí nhân sự của các công ty và nâng cao năng suất doanh nghiệp.

Cải thiện hiệu suất làm việc của nhân viên tiếp nhận cuộc gọi có thể thực hiện thông qua việc mua phần mềm tối ưu hóa lao động, ghi lại và phân tích cuộc gọi đến, lên lịch trình và soạn thảo kịch bản cũng như áp dụng các giải pháp quản lý bàn làm việc. Chúng tôi đảm bảo rằng nhân viên tiếp nhận cuộc gọi sẽ nhận được thông tin về người gọi trước khi bắt đầu cuộc trò chuyện, sử dụng công cụ điền biểu mẫu tự động và các ứng dụng chia sẻ thông tin. Mặt khác, cần đảm bảo rằng hệ thống của trung tâm cuộc gọi hỗ trợ các quy trình, thao tác và ngay cả sự thoải mái của nhân viên.

Thông thường Trung tâm liên lạc luôn có riêng của mình Các chỉ số hiệu suất, bao gồm tỷ lệ sử dụng thời gian làm việc, thời gian xử lý trung bình, thời gian cuộc gọi, năng suất, và tỷ lệ nghỉ giải lao, dưới đây chúng ta sẽ thảo luận về các biện pháp cải tiến liên quan đến những chỉ số này, từ khía cạnh nhân sự, hệ thống, kỹ năng giao tiếp và quy trình làm việc. đăng ký jun88

Trong quản lý nhân viên, có thể thông qua qua việc sử dụng các công cụ thống kê như phương sai tối thiểu, kết hợp với các yếu tố kiểm tra chất lượng và sản lượng, phân loại, xếp hạng và xác định vị trí công việc của toàn bộ nhân viên một cách khoa học. Những nhân viên cần được chú ý đặc biệt ; Đối với đồng nghiệp có thành tích xếp hạng thấp, trưởng nhóm và nhân viên đào tạo chất lượng sẽ xây dựng kế hoạch cải thiện cụ thể và đạt mục tiêu trong khoảng thời gian đã quy định. ； Thông qua giao tiếp và hướng dẫn nhóm hiệu quả, lập ra mục tiêu sản lượng hàng ngày hợp lý cho các đại diện trực tuyến và người quản lý nhóm ; Mỗi buổi sáng, trưởng nhóm sẽ tổ chức phân tích kết quả làm việc của nhóm, nắm bắt tình hình hoàn thành công việc và tập trung hỗ trợ những nhân viên chưa đạt yêu cầu, từ đó nâng cao hiệu quả tổng thể của đội ngũ. baobongda ; Theo dõi thường xuyên trạng thái tinh thần của nhân viên, yêu cầu từng nhóm thực hiện các cuộc trò chuyện cá nhân, tăng cường theo dõi và hỗ trợ cho những nhân viên có hiệu suất làm việc giảm sút. ; Tổ chức các cuộc thi nhóm, thiết lập một hệ thống khuyến khích để tạo ra sự cạnh tranh lành mạnh giữa các nhóm, đạt được bầu không khí tích cực thúc đẩy lẫn nhau.

Về mặt quản lý hệ thống trung tâm liên lạc, có thể thông qua Tăng cường độ ổn định của hệ thống, tránh tình trạng gián đoạn tự động thường xuyên xảy ra, giảm thiểu thời gian lãng phí khi đại diện dịch vụ phải đăng nhập lại. Tối ưu hóa giao diện menu hệ thống, giảm thời gian mà nhân viên phải dành để tra cứu trong hệ thống; Sử dụng IVR Chuyển hướng một phần lưu lượng cuộc gọi tập trung và bất ngờ, giảm tỷ lệ sử dụng nhân viên do những cuộc gọi này gây ra.

Về mặt quy trình và công nghệ, có thể thông qua Rà soát quy trình nghiệp vụ hiện tại, xác định rõ các quy chuẩn xử lý từng loại công việc, tránh gây phàn nàn từ khách hàng do sự không thống nhất trong cách xử lý của nhân viên trực tuyến. ; Tránh tình trạng xảy ra nhiều tình huống đặc biệt do thiếu hướng dẫn rõ ràng về nghiệp vụ ； Lấy các bản ghi âm dài hạn định kỳ và phân tích chúng, hoàn thiện quy trình nghiệp vụ hiện tại có thiếu sót ； Xây dựng tiêu chuẩn về dịch vụ và nghiệp vụ, thông qua đào tạo bắt buộc, phổ biến thói quen làm việc, phương pháp thao tác và kỹ năng trả lời của nhân viên xuất sắc trên toàn bộ tổ chức, nhằm giảm thời gian mỗi cuộc gọi một cách hiệu quả. bắn cá 3d