Khi số lượng cuộc gọi và chi phí của trung tâm cuộc gọi liên tục tăng cao, bạn sẽ làm gì? Nhiều nhà quản lý chọn cách tăng cường mức độ tự động hóa. kết quả bóng đá số Đây cũng là cách mà Công ty Jiangsu Yilun đang áp dụng, vì các menu tự phục vụ tự động và một số ứng dụng khác giúp bạn có thể xử lý nhiều cuộc gọi hơn đồng thời tối ưu hóa nhân sự. Ngoài ra, các đường dây điện thoại không còn bị nghẽn và khách hàng nói chung vẫn hài lòng.

không có giá trị

Đây là kinh nghiệm học hỏi từ một nhà cung cấp dịch vụ viễn thông tại châu Âu. Khi đối mặt với khối lượng cuộc gọi khổng lồ và không ngừng gia tăng, họ đã cố gắng giảm chi phí của trung tâm cuộc gọi. Công ty đã sử dụng mọi phương pháp để tăng cường tự động hóa, thành công trong việc áp dụng nhận diện giọng nói và các công cụ tương tự. Sau đó, công ty tập trung nghiên cứu nguyên nhân của những cuộc gọi kiểm tra ít giá trị được xử lý bởi các đại diện dịch vụ khách hàng. Mục tiêu là xem liệu có khả năng loại bỏ những cuộc gọi này và các vấn đề dịch vụ tiềm ẩn hay không.

Việc tìm ra nguyên nhân của những cuộc gọi này không phải là điều dễ dàng. Khi có các sản phẩm mới được giới thiệu, hệ thống phân loại cuộc gọi của các đại diện dịch vụ khách hàng dần trở nên phức tạp, đây là hiện tượng phổ biến ở hầu hết các trung tâm cuộc gọi. Rất ít đại diện dịch vụ có thể tuân thủ hoàn toàn quy trình theo dõi. Thậm chí tệ hơn, mối quan hệ hợp tác giữa trung tâm cuộc gọi và các bộ phận then chốt như tiếp thị và bán hàng, cung cấp dịch vụ, thanh toán và bảo hành trở nên căng thẳng. Các bộ phận tin rằng trung tâm cuộc gọi phải chịu trách nhiệm hoàn toàn cho hiệu quả dịch vụ kém. Sự thiếu vắng các cơ chế khuyến khích gắn kết công việc của trung tâm cuộc gọi với lợi ích của các bộ phận khác đã làm trầm trọng thêm thái độ tiêu cực này.

Ủy ban Dịch vụ Khách hàng

Phương pháp này nhanh chóng cho thấy hiệu quả. Chi phí vận hành của trung tâm cuộc gọi và số lượng các cuộc gọi ít giá trị đã giảm 1,5% trong vòng 6 tháng mà không gây ra bất kỳ tác động tiêu cực nào đối với khách hàng. Các dự án thử nghiệm sau đó đã xác định thêm nhiều biện pháp, và ban lãnh đạo hy vọng sẽ giảm thêm 3-4 điểm phần trăm chi phí vận hành trong vòng một năm. đăng ký jun88 Điều đáng chú ý là nhiều đề xuất đã phơi bày những vấn đề về marketing và giao tiếp trước đây chưa được phát hiện. Một số biện pháp sửa chữa thậm chí liên quan đến sản phẩm, ví dụ như đề xuất hủy bỏ mã nhận dạng cá nhân. Ít ai biết rằng, khi khách hàng kích hoạt dịch vụ hoặc nâng cấp gói cước, việc nhập mã này luôn khiến người dùng cảm thấy khó chịu.