Trong thời gian gần đây, ngành công nghiệp trung tâm liên lạc toàn cầu đang trải qua một xu hướng mới, đó là việc các trung tâm liên lạc đang học cách nâng cao sự hiện diện của mình trong tổ chức và đóng góp giá trị cho các bộ phận khác trong doanh nghiệp.

Trung tâm liên lạc khách hàng có tiềm năng đóng góp giá trị ở ba cấp độ: cải thiện hiệu quả vận hành, nâng cao sự hài lòng của khách hàng và đóng góp vào giá trị của các đơn vị kinh doanh (giá trị chiến lược). Đặc biệt ở cấp độ thứ ba, hợp tác chặt chẽ với các bộ phận khác trong doanh nghiệp chính là nơi mà trung tâm liên lạc có thể khai thác tối đa tiềm năng của mình để mang lại giá trị lớn cho doanh nghiệp.

Là một điểm tiếp xúc chính với khách hàng, trung tâm liên lạc có tiềm năng rất lớn để cung cấp thông tin và hỗ trợ có giá trị cho các bộ phận khác trong doanh nghiệp. Điều này có thể bao gồm thông tin về khách hàng, sản phẩm, dịch vụ và quy trình. Khi những thông tin này được ghi nhận, thu thập, phân loại và sắp xếp thành kiến thức có thể sử dụng, nó sẽ giúp toàn bộ doanh nghiệp có khả năng nhận biết và đáp ứng đúng kỳ vọng và yêu cầu của khách hàng.

Doanh nghiệp sẽ được hưởng lợi rất nhiều từ các khía cạnh này và lợi ích đó là đa dạng. Ví dụ, khi trung tâm liên lạc có thể thực hiện các nhiệm vụ sau đây cho doanh nghiệp và các bộ phận khác:

1. Giúp bộ phận vận hành hoặc đơn vị sản xuất chỉ ra và sửa chữa các vấn đề chất lượng, từ đó tăng cường sự hài lòng của khách hàng và tỷ lệ mua lại, giảm chi phí bảo hành và sửa chữa, và ngăn ngừa những cuộc gọi không cần thiết đến trung tâm liên lạc.

2. Hỗ trợ bộ phận marketing tổ chức các hoạt động quảng bá thị trường hiệu quả hơn. Ví dụ, hiểu rõ hơn nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng và đảm bảo rằng các hoạt động marketing nhắm đến đúng đối tượng khách hàng, từ đó cải thiện tỷ lệ phản hồi, giảm chi phí marketing và thậm chí giúp doanh nghiệp mở rộng thêm thị phần.

3. Là hệ thống cảnh báo sớm rủi ro pháp lý. Có rất nhiều ví dụ như khiếm khuyết sản phẩm, tác dụng phụ của thực phẩm hoặc thuốc, lỗ hổng an ninh trên trang web của doanh nghiệp, hoặc sự mơ hồ trong điều khoản bảo hành hoặc hóa đơn khách hàng. Trung tâm liên lạc thường là nơi đầu tiên nhận được những thông tin này. Mối quan hệ hợp tác tốt đẹp và chặt chẽ với các bộ phận khác trong doanh nghiệp là điều kiện tiên quyết để giải quyết nhanh chóng và hiệu quả các vấn đề này.

Giúp bộ phận nghiên cứu và phát triển nhận diện nhu cầu của khách hàng cũng như điểm mạnh và yếu của doanh nghiệp. bắn cá 3d Nhiều khía cạnh cho thấy rằng thông tin từ các nhóm tập trung khách hàng, nghiên cứu thị trường và khảo sát truyền thống không thể sánh bằng những gì trung tâm liên lạc thu thập được thông qua việc giao tiếp với hàng nghìn khách hàng tiềm năng hoặc hiện tại. Những thông tin này có thể giúp doanh nghiệp cung cấp sản phẩm và dịch vụ tốt hơn cho đúng đối tượng khách hàng, từ đó ảnh hưởng tích cực đến chi phí, doanh thu, thị phần, danh tiếng và thương hiệu của doanh nghiệp.

5. Dựa trên thông tin cụ thể mà trung tâm liên lạc cung cấp cho những khách hàng rời khỏi hệ thống tự phục vụ hoặc cần hỗ trợ từ con người trong quá trình sử dụng hệ thống tự phục vụ, doanh nghiệp có thể cải thiện hệ thống tự phục vụ. Điều này không chỉ làm giảm đáng kể chi phí dịch vụ khách hàng mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng và đảm bảo rằng trung tâm liên lạc tập trung vào các yêu cầu dịch vụ thực sự cần hỗ trợ từ con người.

Tóm lại, khi trung tâm liên lạc nhìn xa hơn và chú trọng đến ý nghĩa sâu sắc của chất lượng và đổi mới, sẽ có tác động tích cực đến khối lượng công việc, hiệu quả sản xuất và chất lượng tổng thể của doanh nghiệp.

Vậy làm thế nào để tận dụng tối đa tiềm năng của trung tâm liên lạc? Trước tiên, hãy xây dựng mối quan hệ làm việc tốt với các nhà lãnh đạo của các bộ phận khác trong doanh nghiệp. Hiểu rõ mục tiêu và mục đích của họ và xem xét cách trung tâm liên lạc có thể hỗ trợ tốt nhất cho nhu cầu của họ. Đồng thời, tiếp tục thúc đẩy sự hiểu biết và sự đồng thuận trong toàn doanh nghiệp về vai trò và tiềm năng của trung tâm liên lạc (điều này đòi hỏi thời gian và kiên nhẫn, vì vậy bạn phải kiên trì! baobongda Đảm bảo hình ảnh của trung tâm liên lạc là tích cực và xây dựng tính xây dựng, không chỉ là chỉ ra các vấn đề trong quy trình, sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.

Tiếp theo, bạn sẽ cần xây dựng một đội ngũ chuyên trách việc thu thập, phân tích, chia sẻ và sử dụng thông tin có giá trị này trong toàn doanh nghiệp. xem kết quả tỷ số bóng đá Một tỷ lệ đề xuất là mỗi 30-50 nhân viên có thể cần một chuyên gia phân tích dữ liệu (tuy nhiên tỷ lệ này có thể dao động đáng kể tùy thuộc vào nhiều yếu tố). Bạn cũng cần đảm bảo rằng phạm vi định nghĩa chất lượng liên lạc của khách hàng có phạm vi đủ rộng để hỗ trợ các mục tiêu chiến lược chính, trong khi việc hướng dẫn, giám sát và đặt mục tiêu ở cấp độ nhân viên chỉ là công cụ hỗ trợ.

Dựa trên sự hiểu biết không ngừng về nhu cầu kinh doanh, hãy đảm bảo rằng dữ liệu và thông tin là hữu ích và có thể sử dụng được. Đừng để bị ngập trong dữ liệu. Bạn có thể cung cấp vô số dữ liệu cho từng bộ phận kinh doanh trong doanh nghiệp. Thay vì chú trọng vào lượng dữ liệu (luôn cố gắng đảm bảo rằng mọi thông tin có thể có giá trị đều được chia sẻ), hãy tập trung vào việc cung cấp những thông tin bạn cho là có giá trị nhất.

Mỗi cuộc liên lạc mà trung tâm liên lạc xử lý đều ẩn chứa hoặc trực tiếp cung cấp những hiểu biết và thông tin về quy trình, sản phẩm, chính sách, dịch vụ, khách hàng và môi trường bên ngoài. Trung tâm liên lạc có cơ hội trở thành nhân tố cốt lõi trong việc xây dựng một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và sản phẩm tốt hơn. Tuy nhiên, vai trò này cần phải được nỗ lực để đạt được.